Manejo Profesional de Redes Sociales para tu Empresa o Marca

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Muchas personas subestiman el trabajo que se realiza en las redes sociales o el impacto que puede tener en una empresa, sin embargo, está comprobado que los community managers son perfiles profesionales serios y capacitados necesarios si de gestionar comunidades se trata.
Ahora, a pesar de saber que se necesita al interior de una empresa muy pocas personas saben qué esperar de la labor de un community manager, y surgen preguntas como: ¿Qué información me debe entregar? ¿Qué hago con esa información? ¿Cómo sé si está haciendo bien su trabajo?… Para que estas preguntas cesen y puedas saber si tienes un buen community manager o que esperar al contratar uno te traemos el proceso que debe seguir un CM para el manejo de redes sociales:
1. Construir un social media toolkit
El social media toolkit tiene como objetivo centralizar toda la información sobre el manejo de redes sociales en un solo lugar, en el básicamente se crea una estructura de trabajo al que todos los colaboradores tienen acceso para conocer y manipular la información, por eso es importante que sea online.
Contar con un toolkit garantiza un mejor trabajo en equipo, mayor productividad y transparencia en la labor que se desempeña, ya que, el cliente debe tener acceso a esta información en todo momento.
2. Gestión de conocimiento
Como su nombre lo indica la idea es gestionar todo el conocimiento en torno a la empresa y lo que se quiere lograr en las redes sociales, este documento le permite al CM interiorizar la información para poder crear la personalidad de la empresa de cara a su comunidad y saber que puede decir y que no.
La gestión de conocimiento es un cuestionario que el cliente debe responder claramente, en él se responden preguntas como: qué servicios ofrece la empresa, cuál es el público objetivo, cuál es la competencia, qué dicen las personas de la empresa, que quieren impulsar y qué temas no se deben publicar o tratar.
3. Estrategia en redes sociales
Un buen community manager debe crear una estrategia de redes sociales clara, alcanzable y objetiva, esta información debe quedar documentada con un plan de trabajo detallado, el cual establece: Objetivos, KPI’s, número de perfiles a gestionar, acciones a realizar (plan de trabajo mensual), calendario de publicaciones e informe de resultados.
En la estrategia debe estar la información detallada de todo lo que se va a realizar en la gestión de redes sociales, inclusive las herramientas que se van a usar para la programación de contenido y el análisis de métricas.
4. Calendario de publicaciones
Todo community manager sin excepción debe tener un calendario de publicaciones para poder saber a qué hora y día debe publicarse el contenido, esto también permite saber qué piezas toman más tiempo en su realización, planear las temáticas a desarrollar y utilizar UTM en las Urls (si el contenido es dirigido a un sitio web) para trackear el contenido y saber qué red social lleva más tráfico.
Este calendario es de gran ayuda para crear contenido de valor y posts exitosos en las redes sociales, tenerlo es una obligación.
5. Protocolo de respuestas
Es muy importante en toda estrategia estar preparado para atender a los usuarios, el protocolo de respuestas tiene tres objetivos: uno tener un tono y una comunicación estandarizada para así establecer la personalidad de la marca/empresa; dos poder ofrecer respuestas y soluciones rápidas a los usuarios; y tres tener claridad e independencia sobre la información que se comunica para no estar haciendo preguntas todo el tiempo al cliente.
El protocolo de respuestas es un documento que se actualiza constantemente de acuerdo a los requerimientos o preguntas que vayan surgiendo en las comunidades.
6. Informe de resultados
Para tener éxito en cualquier estrategia hay que medir el impacto de las acciones realizadas, por eso el community manager debe realizar y presentar un informe quincenal o mensual dependiendo de las necesidades del cliente. Estas métricas deben recolectarse y analizarse para poder conocer el desempeño de los KPI’s y debe quedar un registro de esto.
Pero analizar no es suficiente, el CM debe tener la capacidad de poder interpretar estos datos para identificar debilidades, fortalezas y oportunidades, y así poder plantear soluciones y optimizar la estrategia.

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